Feedback-ul clientilor in online – solutii si alte recomandari

Pasionata fiind de e-commerce am tot citit despre cat de mult conteaza feedback-ul clientilor in online, opiniile acestora influentand serios rata de conversie a magazinului online si pentru a avea credibilitate, un produs de pe site ar trebui sa aiba minim 30 de review-uri. Limita nu exista. Va puteti convinge citind si aici.

Ok, acum ne-am convins cat sunt de importante aceste review-uri (fie ele si negative)… cum facem sa le si avem pe site?

Inainte de toate, implementati pe site “add review” apoi puteti citi in continuare. Vin astazi in ajutorul celor care lucreza in e-commerce cu un model de adunat testimoniale de la clienti. Nu zic ca-i cel mai bun, insa pe acesta-l folosesc eu de multi ani si da rezultate constructive. Evident, incurajez in primul rand testimonialele primite natural. :- )

Pentru ca am trimis multe colete si cu ajutorul Postei Romane (o placere, stiu) si au existat colete returnate, decizia potrivita si indicata era sa sun clientii dupa 3-4 zile (si asta pe langa mail-ul cu: Astazi, x data am trimis coletul spre dvs…) si sa-i intreb daca au ridicat produsele de la noi in timp util si daca-s multumiti de serviciile oferite.

Aveam acel feedback prin telefon, insa noi ne doream sa aducem clientii din nou pe site, tot acolo, pe pagina produsului si sa-si mai spuna si parerea. Era mai greu, caci el si-a atins scopul… avea produsul mult dorit acasa. Mai dificil deci, dar nu imposibil. Acum era totusi momentul potrivit pentru a adauga o fraza despre cat e de multumit (sau nu) de produsul de la noi sau de intreg serviciul nostru, al magazinului online. (Indicat e sa aveti si o pagina dedicata cu testimoniale.  Daca clientul nu-i tras putin de maneca, nu o sa posteze singur, de bunavoie. Se intampla, fireste, bucuria-i mare atunci.)

Ce-i de facut? Am mai jos un model – mail: 

Buna ziua,

Vrem sa ne asiguram ca ati primit coletul cu …… de la http://numesite.ro trimis zilele trecute.

Pentru ca vrem sa le aratam vizitatorilor nostri ca pot sa aiba incredere in noi, am dori sa stim si parerea dumneavoastra despre produsele comandate si despre numesite.ro printr-un raspuns la acest mail, in vederea publicarii pe site-ul nostru: (*linkul sa fie spre: http://www.numesite.ro/testimoniale)

Daca aveti un site sau blog, ne puteti sustine punand un link sau un banner catre noi. De asemenea, daca aveti poze cu … (continand si produsele) le putem publica si noi pe pagina nostra de Facebook (link). Va multumim!

Tineti legatura cu noi pe Facebook, Twitter si Blog pentru noutatile de sezon, promotii, concursuri!
Toate cele bune, 

semnatura

De cateva ori primeam si raspunsuri de genul: Vai, bine ca mi-ati reamintit. M-am luat cu munca si stiam ca luni trebuie sa-l primesc… O sa fug acum la Posta sa-l ridic. Nu mi-am verificat nici casuta postala, avizul sigur e primit. Grrr..

Putin stingher, clientul revenea si ne multumea cum putea el mai frumos. In primul rand pentru ca i-am reamintit de colet si mai apoi pentru ca era incantat de ultima achizitie. Va reamintesc ca acel colet nu sta o vesnici acolo la Posta. El daca nu-i ridicat in 10 zile, se intoarce la destinatie. Si cine suporta cleltuiala transportului? Cum cine? Expeditorul. Dus, intors. Deci… uite de ce e benefic acest mail. Sa nu uitam totusi ca feedback-ul clientilor nu este transmis intotdeauna intr-un mesaj frumos “impachetat”…  Va sfatuiesc in acest caz sa puneti multe intrebari exacte, clare si concise, eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia. Ar trebui sa invatam si sa incurajam criticile constructive. Ajuta!

Feedback-ul e vital pentru orice afacere durabila si pentru fidelizarea clientilor.

Vreau cu acest articol sa trag un semnal de alarma catre cei care lucreza in magazinele online si care se plang ca au multe colete returnate… si nu fac nimic pentru a schimba asta. Un mail cum e cel de sus e benefic pentru ambele parti. Ca sa nu mai zic ca ar fi dragut ca fiecare colet sa cuprinda si o carte de vizita cu un cupon de reducere, plasute personalizate, stikere, un mic cadou.. Asta e deja alta discutie. Aveti grija de coletele returnate. Sunati si aflati care-i cauza acestora.

Eu o sa incurajez mereu clientii sa posteze recenzii, opiniile lor sincere despre produsele achizitionate (sau serviciile magazinului online). Bune, rele, noi oamenii de marketing invatam enorm din fiecare feedback primit de la clientii nostri (sau viitorii). Sugestiile lor reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitatea serviciilor si produselor, fiind in acelasi timp si o strategie de fidelizare a consumatorilor. Demonstrati astfel ca parerea lor conteaza mult pentru voi si ca sunteti dispusi sa faceti schimbarile necesare. Castigati astfel simpatia si devotamentul lor. Ei bine, aici am vrut sa ajung.

Aveti grija de clienti. Aveti ocazii fel si fel pentru a-i castiga sau recastiga! 

2 Responses to “Feedback-ul clientilor in online – solutii si alte recomandari”
  1. alex says:
  2. Lavinia Biberi says:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *